Beschwerde-Richtlinie

    Wenn Sie eine Beschwerde über irgendeinen Aspekt unserer Dienstleistung haben, freuen wir uns von Ihnen zu hören. Sie können uns per Post, Fax oder unter unserer Emailadresse: complaints@ebury.com erreichen. Wir bitten Sie, die gesamte Korrespondenz an unseren Compliance Manager zu richten.

    Unsere Abteilung für Beschwerden ist am Besten in der Lage, Ihre Beschwerde entgegenzunehmen und mit Ihnen eine angemessene Lösung zu finden.

    Unser Beschwerdeverfahren

    Ebury Partners Switzerland AG hat ein internes Beschwerdeverfahren eingerichtet, um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde effizient und von der richtigen Person bearbeitet wird. Damit wir das Problem so schnell wie möglich untersuchen und lösen können, stellen Sie bitte sicher, dass Sie uns folgende Informationen geben:

    • Ihr Name, Adresse und Kundenreferenznummer
    • Eine klare Beschreibung Ihres Anliegens oder Ihrer Beschwerde
    • Einzelheiten darüber, was wir tun sollen, um es zu berichtigen
    • Kopien aller relevanten Dokumente, z. B. Briefe
    • EineTelefonnummer, unter der wir Sie tagsüber kontaktieren können

    Wir werden versuchen, Ihre Beschwerde sofort und mit minimalen Unannehmlichkeiten für Sie zu lösen. Der erste Schritt besteht darin, dass wir das Problem verstehen und mit Ihnen identifizieren, was wir tun können, um es zu berichtigen. Je mehr Informationen Sie uns geben, desto schneller und zufriedenstellender können wir es lösen.

    Manchmal können wir das Problem nicht sofort für Sie lösen. Wenn wir Ihre Beschwerde am nächsten Tag nicht lösen können und wir Sie noch nicht kontaktiert haben, um Ihre Zustimmung für unseren Vorschlag zur Lösung einzuholen, werden wir:

    • Ihnen eine schriftliche Bestätigung Ihrer Beschwerde innerhalb von 5 Werktagen zusenden
    • Ihnen die Kontaktdaten unseres Compliance-Mitarbeiter, der Ihre Beschwerde bearbeitet, mitteilen.

    Wenn Ihre Beschwerde besonders komplex ist, werden wir Sie über die Fortschritte, die wir machen, auf dem Laufenden halten, während wir unsere Untersuchungen fortsetzen.

    In jedem Fall werden wir uns bemühen, Ihre Beschwerde zu lösen und Ihnen innerhalb von 15 Werktagen eine vollständige Antwort zukommen zu lassen. Diese können auf 35 Werktage verlängert werden, wenn aus Gründen, die außerhalb unserer direkten Kontrolle liegen, keine Antwort gegeben werden kann. Wenn dies der Fall ist, wird Ebury Sie in der Zwischenzeit schriftlich auf dem Laufenden halten.

    In unserer abschließenden Antwort werden Sie folgenden Inhalt wiederfinden:

    • Die Zusammenfassung der Beschwerde
    • Die Zusammenfassung des Ergebnisses unserer Untersuchung
    • Ob wir anerkennen, dass unsererseits ein Verschulden vorliegt und ob die Beschwerde aufrecht erhalten wird
    • Details zu jedem Angebot zur Beilegung der Beschwerde und wie lange dieses Angebot Gültigkeit hat.
    • Wenn Sie ein anspruchsberechtigter Kunde sind, eine Hinweis auf Ihr Recht, die Angelegenheit an den Financial Ombudsman Service zu geben

    Wenn wir Ihnen innerhalb von 8 Wochen keine endgültige Antwort geben können, erhalten Sie folgende schriftliche Informationen:

    • Eine Erklärung, warum wir Ihnen keine endgültige Antwort geben können und mit einem Hinweis darauf, wann Sie diese bekommen werden.

    Wir schätzen Ihr Feedback. Helfen Sie uns, es jedes Mal richtig zu machen, für jeden Kunden.